Fidelizzare il cliente significa conoscere a fondo i clienti. Conoscerne le opportunità, le abitudini i desideri. La conoscenza di questi fattori potrà poi sviluppare un intesa con il cliente che si riproduce nella possibilità di offrire un servizio migliore, e un prodotto adatto alle sue esigenze. Guadagnarsi la stima dei clienti è una fase fondamentale del processo di fidelizzazione. Il cliente deve avere la massima fiducia nelle proposte commerciali che arrivano dall'azienda e ciò deriva dall'atteggiamento nella fase di vendita.